悪質クレーマーは相手にしない！不真面目くらいが丁度良い

2024-07-252024-08-23

この記事の読了目安時間は約 2 分です

記事に入る前に一言

現代社会において、サービス業や顧客対応の仕事をしていると避けられないのがクレーマーの存在です。特に20代から30代の若者にとって、クレーマー対応は精神的にも肉体的にも大きな負担となります。本記事では、筆者自身の経験からオススメしたい「クレーマー対応は真面目に取り合わない」という考え方を共有します。

悪質クレーマーかどうかの判断基準

悪質なクレーマーの判断基準

不合理で過剰な要求を繰り返す：
悪質なクレーマーは、正当な範囲を超えた不合理な主張を繰り返す傾向があります。真摯に対応すべき範囲内の話かどうかを冷静に判断する必要があります。
解決策を提示しても満足しない：
提案した解決策を一切受け入れず、何度も同じ問題を取り上げるクレーマーは要注意です。問題解決よりもストレス発散が目的になっている場合があります。

クレームが発生した場合は事実ベースで先方の主張や言動を確認し、正当な主張の範囲内か、そして問題解決を目的としているかどうかを見極めることが重要です。

クレーマーとカスハラの違い

クレーマーとカスハラ（カスタマーハラスメント）の違いを理解しておくことも重要です。クレーマーとは、過剰な要求や不合理な主張を行う顧客を指します。一方、カスハラは従業員に対する精神的・肉体的な嫌がらせを含む行為を指し、暴言や脅迫などが伴う場合があります。

クレーマー：過剰な要求や不合理な主張を行う人。
カスハラ：暴言、脅迫、嫌がらせなどを伴う迷惑行為。

カスハラの場合、法的な対応や会社全体での対策が必要となるため、クレームの内容を正確に把握し、適切な対応を行うことが求められます。カスタマーハラスメントに関しては厚生労働省が対策マニュアルを作成していますので、宜しければご覧ください。

クレーマー対応は不真面目くらいが丁度良い

真面目に対応するとメンタルがやられる

クレーマーに対して真面目に対応しすぎると、精神的に大きな負担となります。過剰な要求や不合理な主張に対して真摯に対応し続けていると、次第にメンタルがやられてしまいます。そのため、思い切って不真面目くらいの距離感を保って先方と対峙することが自分のメンタルを安定して維持するために有効です。

ライト

クレーマーというと個人のお客さんのイメージがありますが、残念ながらBtoBのビジネスにおいても悪質なクレーマーは存在します。

クレーマー対応は早く終わらせるに限る

対応が長くなると要求が増える傾向にある

クレーマー対応が長引くと、要求が次第に増えていく傾向があります。最初は小さな要求だったものが、対応が長引くにつれて大きな要求に発展することがあるため、できるだけ早急に決着をつけることが求められます。

あなたにはもっと時間を使うべきお客さんがいる

クレーマー対応に時間を費やすことで、他のお客様へ十分なサービスが行き届かない可能性があります。特に、他の顧客が正当なサポートを必要としている場合、クレーマー対応に多くの時間を割くのは避けるべきです。

Tips 　無視はしないが放置はする　

クレーム対応の原則は迅速丁寧にです。しかし、クレーマーの場合は少々話が別です。いくら迅速丁寧に対応しても最終的に不合理な主張や理不尽な言いがかりが待っているのであれば、あなたの貴重な時間と体力は他の顧客へ優先して使うべきです。クレーマーの問題は一旦放置して、他の業務に集中して視野を広く保ちましょう。

クレーム対応を早く終わらせるコツ3選

クレーマーへの対応は往々にして長く時間が取られるものです。そんな中でもクレーム対応を早く終わらせるコツを私の経験から3つ紹介します。

クレームを早く終わらせるコツ

上司に譲歩できる線引を予め確認する：
上司と相談し、先方の要求に対してどこまで譲歩できるかを確認します。その範囲内で迅速に対応し、クレーマーに対して明確な線引きを示します。上司との連携を密にし、対応の方向性を認識を統一することが重要です。
先方に結果のみをお伝えする：
クレーマーに対しては、詳細な説明や交渉を避け、結果のみを簡潔に伝えるようにします。「これが弊社の最終決定です」といった形で、対応の結論を明確に示すことで、それ以上の無駄なやり取りを避けることができます。
取引中止も視野に入れる：
話し合いを続けてもどうしても折り合いがつかない場合、残念ですがこれ以上の継続的な取引は双方にとってメリットがないでしょう。最終手段として、クレーマーとの取引を中止することも視野に入れるべきです。