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ライト
法人営業として東証プライムの上場企業をはじめとする数多くの企業との商談経験を持つ。サラリーマンとして働く傍ら、副業、株式投資、にも興味を持ち始め本ブログを開設。
『企業が書かない』×『社会人に役立つ』そんなビジネスコラムを記事にします。
営業職は顧客と直接対話する機会が多く、質問への対応力が一つの重要なスキルとされます。しかし、すべての質問に即座に完璧な回答をするのは現実的ではありません。どれだけ知識を蓄えていても、思いもよらない質問が飛んでくることはよくあるものです。「答えられない質問にどう対応すればよいか」を理解し、焦らずに対処できるスキルと考え方を身につけましょう。
答えられない質問が怖い理由
「営業マンならすべての質問に完璧に答えるべき」という意識は、多くの新人営業が抱く思い込みです。しかし実際には、限られた時間や情報の中で完璧な回答を用意するのは困難です。知識武装して商談に臨むことも大切ですが、常にあらゆる質問に対応できる知識を持ち合わせているわけではありません。完璧主義から抜け出し、知識不足で困る場面でも適切に対応できる力をつけることが、顧客からの信頼を得ることや営業としての成長につながります。
答えられない質問が来ても落ち着いて対応を
顧客が求めているのは、早急な回答よりも正確で信頼できる回答です。商談は事前準備して臨むことが重要ですが、予想外の質問に即答できなくても、それは恥ずかしいことではありません。知識不足を認め、持ち帰って確認することはむしろ誠実な対応と捉えられます。また、不確実な情報で無理に答えようとすると、顧客の誤解を招き信頼を損ねるリスクが高まります。答えられない質問が来ても無理をせず、正確な情報提供を優先しましょう。
答えられない質問が来た時の対応方法
知識不足を認め、確認の上で回答することを約束
想外の質問が飛んできた場合には、まずは率直に知識不足を認め、確認後に改めて返答する姿勢を示しましょう。たとえば、「申し訳ございません、そちらの点については勉強不足でございますので、確認の上で改めてご回答させていただきます」と伝えることで、誠実な印象を与えます。自信がない内容であれば、無理に回答せず、再確認を優先する姿勢が重要です。
部分的に回答し、詳細は追って回答することを約束
一部の質問については部分的に回答できる場合もあるでしょう。その際、「ご質問の件ですが、弊社でも対応可能であると存じます。ただ、具体的な条件については確認後にご連絡させていただきます」といった形で回答の一部を提供しつつ、詳細を追って回答することを伝えます。一部でも先に回答しておくことで顧客も納得して詳細の連絡を待ってくれることでしょう。
面談に同席している人がいれば質問を回す
商談に自分以外の同席者がいる場合は、同席者に回答を促してみるというのも効果的です。「この点については、同席している〇〇も詳しいので、意見を聞いてみてよろしいでしょうか」と伝え、チームで解決する姿勢を示すことができます。回答が難しい質問が飛んできても自分一人で抱え込まず、素直にチームへ協力を求めることも大切です。
知ったかぶりは信頼を失くすリスクがあるので注意
知識不足を無理に隠し、知ったかぶりで回答をしようとすると、後々の確認で誤解が発覚するリスクがあります。顧客は営業担当者の誠実さや正確な情報提供を期待しているため、知ったかぶりは大きな信頼の失墜につながる可能性があります。答えられない質問はあえて持ち帰り、正確な回答をする姿勢を心がけましょう。
持ち帰った質問は翌営業日迄には回答を
回答期限は無理なく確実に対応できる期日で先方に伝えることを心がけましょう。もし期日を守れない場合は信頼が損なわれてしまうので、回答可能と思われる現実的な期日を設定することが重要です。
ライトの肌感覚
ライト分からないことを素直に分からないと伝えるのは営業としては少し勇気がいることですが、私の経験上、伝え方を間違えなければ怪訝そうな顔をされり信頼を失ったりすることはまずありません。伝え方のコツとしては「正確で間違えのない情報を伝えたいので念の為、確認の上で改めてお伝えしたい」と真摯にお断りを入れることです。
まとめ
営業職として顧客の質問へ誠実に対応することは重要ですが、意外と完璧に答えようとするプレッシャーを手放すことも大切だったりします。持ち帰って確認する姿勢、同席者に助けを求める柔軟さ、迅速なフォローアップを心がけることで、顧客の信頼を高めることができます。
