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ライト
法人営業として東証プライムの上場企業をはじめとする数多くの企業との商談経験を持つ。サラリーマンとして働く傍ら、副業、株式投資、にも興味を持ち始め本ブログを開設。
『企業が書かない』×『社会人に役立つ』そんなビジネスコラムを記事にします。
残念ながら仕事をしているとミスはつきものです。営業担当として時には謝罪の電話をお客さんにすることを迫られる場面があります。謝罪の電話は往々にして怖くて憂鬱なものです。今回の記事ではどうやって憂鬱な電話を乗り越えるか、私なりの考え方のヒントを幾つか紹介します。
そもそもなぜ謝罪は電話ですべきなのか？
謝罪対応を電話でする理由3選
- 迅速な対応が可能
電話は即時に相手と連絡を取る手段として最適です。問題が発生した際には、できるだけ早く報告することが求められます。遅れれば遅れるほど、相手の不満や不安が増大してしまうため、迅速な対応が可能な電話での謝罪は信頼回復に有効な手段になります。 - 誠意を伝えられる
電話での謝罪では、相手に自分の声で直接謝罪の意を伝えることができます。声のトーンや話し方から、誠意や真剣さが伝わりやすく、相手に対して自分が本当に反省して申し訳なく思っていることを示すことができます。 - 対話の可能性
電話であれば相手の反応をリアルタイムで確認でき、その場で疑問や不安に対する回答や説明をすることができます。一方的な謝罪ではなく、双方向のコミュニケーションが取れるため、相手の気持ちを汲み取りやすくなります。
謝罪を電話でおこなう必要性を理解できれば謝罪電話をする勇気が少しだけ湧いてくるのではないでしょうか。
謝罪電話の気持ちが軽くなる考え方3選
ビジネスシーンでは、どうしても対する相手が無機質で怖い人に思えてしまいます。しかし本当にそうでしょうか？相手も同じ人間で土日は買い物を楽しんだりお酒を飲んだり普通な人のはずです。相手のプライベートを想像したら少しだけ恐怖心が薄くなります。
悲しい現実ですが、謝罪の電話は全て必ず穏便に終結するとは限りません。時には予想もしない方向に大炎上してしまうことがあります。でも大丈夫です。大失敗してしまったら、それはあなたの人生の話のネタになります。万が一大失敗してしまったら話のネタへ昇華してやろうと前向きに取り組みましょう。
今の自分にとっては大問題のことでも、1年後にはきっと今回の憂鬱な気持ちもどこか消えてしまっているはずです。あなたは1年前、何を悩んでいましたか？思い出すことは難しいことでしょう。一度、今回の問題を俯瞰して捉え、冷静になることで少しは気持ちが軽くなります。
要約幼児「行雲流水」という四字熟語があってね、空行く雲や流れる水のように、深く物事に執着しないで自然の成り行きに任せて行動してみよう☆
謝罪の電話をおこなう時の心構えと意識するポイント
- 率直さと誠実さ
謝罪の電話において言い訳は禁物です。問題の原因や経緯をありのままに説明し、自らの不手際を認めることが信頼回復の第一歩です。誠意をもって率直に謝罪する姿勢が相手に伝わるよう心がけましょう。 - 相手の立場に立つ
相手がどのような気持ちでいるのか、どれだけ不便や不満を感じているのかを考え、相手の立場に立って話すことが重要です。共感を示し、相手の気持ちを理解していることを伝えることで、謝罪の言葉がより深く受け入れられます。 - 具体的な解決策の提示
単なる謝罪だけでなく、次回以降の再発防止策や具体的な解決策を提示することが重要です。同様のミスが起こらないように努めることを約束し、信頼回復への具体的なステップを説明することで、安心感を与えることができます。
上記の心構えで電話をかければ、お客さんの気持ちを大きく害することは無いでしょう。あなたの謝罪は間違ったことではないので自信を持って電話して大丈夫です。
ライト謝罪の電話って緊張するので早く終わって欲しいと思いますよね。焦ってつい早口になりがちちですが、相手に伝わるように落ち着いてゆっくり話すことが大切です。
謝罪後はメールでも改めてお詫びを
電話での謝罪が完了した後にフォローアップとしてメールでのお詫びをおこないましょう。
電話での謝罪内容を再確認し、改めて謝罪の意を伝えます。誠意をもって再度お詫びすることで、相手に対して真剣さを強く示すことができます。そして、電話で伝えた解決策や再発防止策を、メールで具体的に説明します。これにより、相手が問題解決のプロセスを理解し社内で共有しやすくなります。
そして最後に相手が謝罪を受け入れてくれたことや、問題解決に協力してくれたことに対して感謝の意を示します。感謝の気持ちを伝えることで、相手との良好な関係を保つことができます。
電話で理解を得られたような場合でも基本的には電話→メールと丁寧に謝罪のステップを踏み、クロージングまで持っていきます。
謝罪の電話で担当者が不在な時はどうする？
ライトドキドキしながら電話をかけてみたけど、担当者が捕まらないという経験はありませんか？
伝言→メール→電話の流れが理想
電話をかけても相手が離席中ということはよくあります。最近では在宅勤務を取り入れている企業も多くあり、電話しても担当者に繋がらないケースもあります。そのような場合でも慌てる必要はありません。以下の手順を押さえて対応を進めれば相手が不在な場合でも落ち着いて謝罪の気持ちを伝えることができます。
電話をかけて担当者が不在と分かった場合、応対してくれた方に伝言をお願いしてみましょう。
最低でも下記2点お伝えできれば大丈夫かと思います。
- 〇〇の件でご迷惑をお掛けし、お詫びをしたく電話を差し上げた。
- 後ほどメールを差し上げるので、メールをご確認いただくよう伝言をお願いしたい。
STEP１の次は「メール」を送ります。メールを送信する際は下記内容をメールに盛り込んで送れば問題ないでしょう。
- お電話したが不在であったため、略儀ながらメールで連絡している。
- 「お詫びの内容」※結果と原因の説明、再発防止策まで盛り込むのが理想
- できれば改めてお電話でも謝罪したいが、いつならご都合良いか？
STEP２で先方の都合を聞き出すことができれば、最後のSTEP「電話」に移ります。ここまでくれば先方もある程度の状況は理解しているので、話のやり取りもスムーズに進み、穏便に解決へ繋げられるケースが多いです。
特別なことは何もしなくて良いです。形式的にでもSTEP２で送ったメールの内容に沿ってあなたの口から改めて謝罪を伝えるだけで良いです。
どこまで丁寧に謝罪のアフターフォローを入れるかは「ミスの種類」「影響範囲と内容」「顧客との関係（取引規模）」によって異なります。自分ひとりで判断せずに、どこまでアフターフォローを入れるかは上司と相談して決めましょう。
番外編：マインドフルネスでストレス耐性をつける
謝罪の電話はストレスフルな出来事です。こういった場面に出くわしても落ち着いて行動するためには日頃からのメンタルトレーニングも大切です。社会人がストレス耐性をつけるためにはマインドフルネスが非常に有効です。
マインドフルネスの概要
マインドフルネスとは今この瞬間に意識を集中させることで、過去や未来への思考や感情にとらわれることなく、現在の自分の状態や周囲の状況を客観的に観察する心の状態を指します。近年ではこのマインドフルネスがストレス軽減やメンタルヘルスの向上、集中力の強化などに役立つ方法として注目されています。
マインドフルネスのやり方
マインドフルネスを簡単に始める方法をお伝えします。
椅子に座るか、床に座るなど、自分が楽だと感じる姿勢をとります。背筋は軽く伸ばしましょう。
目を閉じて、ゆっくり深呼吸します。呼吸に意識を向け、吸う息、吐く息に集中します。息を吸う時間より吐く時間が長くなるように意識してください。
途中でいろんな考えが浮かんできても、考えはそのままにしておき、呼吸に意識を集中させます。
私がオススメするマインドフルネスの本
＼書籍はコスパの良い投資／
まとめ
営業における謝罪の電話は、迅速な対応と誠意をもっておこなうことが重要です。相手の立場に立ち、具体的な解決策を提示しながら、率直で誠実な謝罪を心がけましょう。
また、謝罪を自分の成長の機会と捉え、同時に相手との信頼関係を強化するチャンスとして前向きに取り組むことが大切です。
電話での謝罪後は、メールでもお詫びをすることで、さらに相手への誠意を伝えることができます。こうした対応を通じて、ビジネスパーソンとしての経験値を上げていきましょう。
